(Quan sát nhà hàng)
Một buổi tối ngồi quan sát hoạt động của Một nhà hàng Haidilao, phải công nhận “vận hành tuyệt vời”. Mọi thứ nhịp nhàng cảm giác như “máy dệt vải” vậy. Nhân viên trong nhà hàng phối hợp và di chuyển tạo thành “flow” đều đặn, liên tục, không chống chéo lên nhau mà bổ trợ cho nhau. Cái hay là dù cả nhà hàng đông khách, nhưng theo mình quan sát, thì bàn nào cũng được phục vụ đầy đủ các bước giống nhau. Các bạn còn chăm sóc khách hàng ngay cả trong quá trình trải nghiệm của khách tại nhà hàng.
Điều mình thấy thán phục hơn cả là họ có thể tạo ra một quy trình tiếp khách – đặt món – phục vụ – thu dọn – tiễn khách rất bài bản, gọn ghẽ, và nhân viên nào cũng tham gia tốt trong “guồng” vận hành chung. Một quy trình tốt chỉ khi được áp dụng tốt. Và nhân viên của Haidilao ở nhà hàng mình ghé đến đã làm được việc đó.
Nhân viên Haidilao thực hiện quy trình phục vụ khách hàng thuần thục từ bàn này đến bàn khác. Khi không có sẵn nhân viên chuyên trách, bạn cũng vẫn được “lắng nghe” yêu cầu ngay lập tức và an tâm với câu trả lời “xin phép anh chị đợi một chút để em mời nhân viên phụ trách khu vực mình đến hỗ trợ anh chị ngay ạ. Mong anh chị thông cảm vì bạn đang hỗ trợ bàn khác sẽ qua bên mình ngay ạ”.
Bạn cũng sẽ thấy nhân viên mỗi bộ phận trong nhà hàng Haidilao làm việc rất “có trọng tâm”. Nhiệm vụ của ai, thì làm việc đó. Thứ tự trong công việc rất rõ ràng. Phân bổ khu vực công năng trong nhà hàng cũng cụ thể và nhân viên cứ thế làm đúng các bước để hoàn tất một công việc. Mình phát hiện ra là mọi người ở cùng một bộ phận (đồng phục) thì cùng làm các bước theo thứ tự giống nhau, để hoàn thành một việc trong quy trình. Chuyên môn hoá, tối ưu hoá, công nghiệp hoá quy trình. Nhưng bất kể nhân viên nào cũng vui vẻ và nhiệt tình với khách. Mình nghĩ cái này cũng được huấn luyện theo dạng “văn hoá nhà hàng”.
Thêm một điểm thú vị nữa là cách sắp xếp công năng trong một nhà hàng Haidilao rất thông minh và “được tinh chỉnh” cho quy trình của nhà hàng phát huy tốt nhất. Đồ phục vụ khách thì để ở đâu cho tiện nhất. Dọn chén đĩa dơ, thức ăn thừa thì để vô đâu và để như thế nào là nhanh nhất, thuận tiện cho người tiếp theo có thể hoàn thành công việc cũng nhanh như vậy.
Thật sự mình đã có một buổi tối rất thú vị để nhìn một vài khía cạnh chuyên môn. Và với mình thì các bạn nhân viên ở Haidilao Vincom Center (HCM) đã cho khách hàng thấy một dịch vụ rất tốt.
Haidilao đáng để là một bài học về xây dựng quy trình chuẩn, huấn luyện nhân viên thực hiện theo quy trình và truyền đạt cho nhân viên hiểu rõ về giá trị của thương hiệu, chăm sóc khách hàng để làm rõ giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng, truyền thông về thương hiệu và cách quản lý chất lượng của cả hệ thống. Để một nhà hàng hoạt động tốt đã khó. Để tạo ra một chuỗi các nhà hàng hoạt động tốt còn khó hơn.
—
Haidilao thắng về bán dịch vụ và “mong muốn” thưởng thức cho khách hàng. Chớ mình vẫn thích lẩu Việt đậm đà hơn 
.
.Thật sự vẫn rất ấn tượng về vận hành và một vài điểm thú vị (thông minh) trong bố trí công năng của Haidilao.
