Bài viết này dành để răn “chính mình” sau buổi tối trải nghiệm “không ổn” ở ZW. Mình dành lời khen cho cách xử lý của quản lý nhà hàng rất tốt, biết lắng nghe góp ý là xoa dịu khách hàng trước cả khi khách hàng phàn nàn trực tiếp.
Ngành dịch vụ ẩm thực, lấy “giá trị” của sản phẩm ẩm thực và dịch vụ làm “lõi” để “bán” cho khách hàng. Nếu thiếu một trong hai thì việc kinh doanh sẽ gặp bất ổn. Nếu thiếu cả hai thì đó là rất tệ.
Mình đã làm việc với cấp quản lý của nhiều nhà hàng, và hầu như ai cũng cố gắng mang lại “sản phẩm ẩm thực” và “dịch vụ tốt” đến cho khách hàng. Nhưng khi “sản phẩm” và “dịch vụ” cung cấp trực tiếp cho khách hàng thì không đạt hiệu quả như mong muốn.
Mình nghĩ, nếu cấp quản lý cứ mãi “lý thuyết”, mà chưa triển khai tốt cho nhân viên thì vấn đề sẽ khó mà khắc phục. Cho đến khi sự cố xảy ra, thì dù cho quản lý có xử lý tốt thế nào thì cũng chỉ ở mức khắc phục. Tức là nhà hàng sẽ giảm được điểm trừ, chứ khó mà có điểm cộng.
Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh, đừng để khách hàng rời đi vì những lỗi cơ bản lẽ-ra-không-nên-mắc-phải của nhân viên. Việc quản lý vận hành và huấn luyện nhân viên luôn cần nhiều sự nỗ lực và chú tâm của cấp quản lý nhà hàng. Đừng chỉ nên “bàn” những “điều tốt đẹp” trong các cuộc họp, mà phải “đưa” những điều đó đến tận tay khách hàng.
Mình viết bài này, phần lớn nhất là để “răn” chính mình, vì chỉ cần một chút chủ quan, rất có thể mình sẽ phạm phải sai sót như vậy.
—
Vài lưu ý về chuyên môn mình viết ở đây:
– Nhân viên đông sẽ không có ý nghĩa gì nếu không quan sát được khách hàng.
– Tuỳ vào mô hình của nhà hàng, mà nhân viên cần được huấn luyện ứng xử phù hợp. Đối với bản thân nhân viên, đôi khi họ nghĩ hành vi – phát ngôn như vậy là bình thường. Nhưng ở một số mô hình, khách hàng sẽ cho rằng đó là sự “bỗ bã”, thiếu tôn trọng, và dịch vụ kém.
– Phải luôn kiểm tra chất lượng của sản phẩm ẩm thực, để bảo đảm sản phẩm được phục vụ đúng với mô tả trong “menu”.
– Đừng phục vụ “công cụ dụng cụ” bị hư hỏng cho khách hàng. Vì điều đó thể hiện mình thiếu sự chăm chút.
– Hãy huấn luyện nhân viên biết xử lý vấn đề trong phạm vi công việc của mình tốt. Điều này nằm ở quy trình vận hành. Một quy trình tốt, nhân viên sẽ biết cách đưa vấn đề đến bộ phận chuyên môn hay cấp quản lý để xử lý cho tốt. Bên vực nhà hàng là “ý tốt” của nhân viên, nhưng cần có cách hành xử đúng đắn.
P/s: hình minh hoạ là đĩa thức ăn bị mẻ ở ZW, và món cá hồi cháy cạnh thì không thấy cạnh nào bị cháy.
